Řízení služeb B

Zkratka předmětu KRM/RSB
Název předmětu Řízení služeb B
Akademický rok 2017/2018
Pracoviště / Zkratka KRM/RSB
Název Řízení služeb B
Akreditováno/Kredity Ano/5
Rozsah hodin Přednáška 2 HOD/TYD Cvičení 2 HOD/TYD
Vyučovací jazyk čeština
Nahrazovaný předmět KSR/RSB
Vyloučené předměty
Podmiňující
Způsob zakončení Zkouška
Forma zakončení Ústní
Zápočet před zkouškou Ano
Vyučovaný semestr Zimní
Cíle předmětu (anotace)

Cílem předmětu je naučit studenty nejen diferencovat manažerské přístupy v podnicích vyrábějící hmotné výrobky a podniky poskytujícími služby, ale dále též pochopit význam služeb v moderní společnosti, poskytnout studentům základní dovednosti manažerů podniků zabývajících se službami jako hlavní podnikatelskou činností i podniků, které poskytují služby jako doplněk nabídky svých hmotných produktů. Nedílnou součástí výuky je vlastní práce studentů na projektech marketingu a managementu v podnicích poskytujících služby.

Požadavky na studenta

Požadavky k zápočtu:
Vypracování seminární práce (podnikatelský záměr, návrh marketingové koncepce podniku služeb, projektová dokumentace k čerpání dotace apod. aplikace metody SRVQUAL)

Požadavky ke zkoušce:
Při zkoušce studenti prokáží znalost řízení podniků služeb.

Obsah

Přednášky:
1. Význam služeb v moderní společnosti. Definice, charakteristika a druhy služeb.
2. Podnikání ve službách - průzkum trhu, tvorba konceptu, Porterův model 5 sil, struktura systému poskytování služeb podle Kaspara, koncept podnikání ve službách, poslání.
3. Vedení lidí a řízení lidských zdrojů + model flexibilní firmy.
4. Řízení poptávky a nabídky. Teorie front. Inventarizace poptávky.
5. Páté P ve službách - LIDÉ - úloha zaměstnanců, zákazníků a referenčních trhů + interní marketing.
6. Produktová politika: model základního a periferního produktu služeb, sortiment služeb, audit produktu, optimální mix služeb, analýza zdrojů, životní cyklus služby, význam značky, vývoj nových služeb - důvody, druhy a postup, stažení služby z trhu.
7. Cenová politika: vlivy působící na ceny služeb - alternativní náklady zákazníka, vládní intervence, akreditace, charakteristiky služeb, zbytnost hlavně tržních služeb; klasifikace služeb pro cenové účely; druhy tvorby ceny podle klasických faktorů - nákladů, konkurence, poptávky; dělení a specifika nákladů ve službách; hodnota služby pro zákazníky; kalkulace; cenová elasticita; taktika stanovení ceny (druhy).
8. Komunikační politika: úloha verbální reklamy; nástroje klasického komunikačního mixu; komunikační strategie, nástroje moderní komunikace (přímý marketing, internet); tvorba rozpočtu komunikačního mixu.
9. Customer Relationship Management - historie, filozofie, systém a současný význam
10. Distribuce služeb: flexibilita produkce a flexibilita spotřeby, segmentace zákazníků; modely umístění; úloha zprostředkovatelů (druhy, funkce, výhody a nevýhody, výběr; zásady řízení fyzické distribuce hmotných prvků; informační technologie ve službách.
11. Podnikové poradenství: charakteristika, vývoj, fáze (druhy a dělení činností ve fázích).
12. - 14. Specifika jednotlivých oborů služeb (bankovnictví, pojišťovnictví, cestovní ruch, veřejné služby státní správy a samosprávy) - z hlediska poskytovatele služeb i klienta.

Cvičení:
1. Hodnocení významu služeb na příkladech z praxe, práce s textem, formulace moderních trendů ve službách.
2. Průzkum trhu (praktické příklady metod). Kvantifikace údajů SWOT analýzy, Porterova modelu 5 sil a Kasparovy metody.
3. Formulace poslání podniku. Vysvětlení metod na modelových příkladech. Skupinová práce na tvorbě poslání fiktivních firem a na jeho komunikaci. Tvorba organizační struktury a formulace náplně práce jednotlivých zaměstnanců.
4. Zadání seminárních prací (šetření současného stavu odvětví služeb, tvorba podnikatelského plánu apod.). Prezentační a moderační techniky a taktiky.
5. Hodnocení různých druhů služeb dle teorie řízení nabídky a poptávky, návrh různých strategií.
6. Návrhy nových produktů, problematika auditu produktu a nalezení konkurenční výhody firmy v produktové politice. Praktické aplikace modelu základního a doplňkového produktu.
7. Kalkulace cen služeb, hledisko různých typů nákladů.
8. Optimalizace distribučních kanálů, význam zprostředkovatelů. Návrhy www stránek.
9. Praktické procvičování komunikační politiky na příkladech z praxe.
10. - 14. Prezentace seminárních prací.







Předpoklady - další informace k podmíněnosti studia předmětu

Základní znalosti předmětů Management, Marketing.

Získané způsobilosti

Studenti rozumí základním principům řízení podniků poskytujících služby, jsou schopni vypracovat projekt nabídky služeb, sestavovat podnikatelské plány a kalkulovat je.

Garanti a vyučující
  • Garanti: doc. Dr. Ing. Dagmar Škodová Parmová
  • Přednášející: Ing. Veronika Humlerová, Ph.D., doc. Dr. Ing. Dagmar Škodová Parmová
  • Cvičící: Ing. Veronika Humlerová, Ph.D., doc. Dr. Ing. Dagmar Škodová Parmová
Literatura
  • Škodová Parmová, D. Konkurenceschopnost a služby pro podnikatele. Praha, 2012. ISBN 978-80-87197-46-2.
  • Vaštíková, M. Marketing služeb: efektivně a moderně. Praha, 2014. ISBN 978-80-247-5037-8.
  • PARMOVÁ, D. Řízení služeb. Přednášky. České Budějovice, 2004. ISBN 80-7040-673-9.
  • HALLER, S. Dienstleistungsmanagement. 2005. ISBN 3409314997.
  • BEDNÁŘ, F. Management a marketing služeb. Brno, 2002. ISBN 80-85429-70-5.
  • Janečková, L., Vaštíková, M. Marketing služeb. Praha: Grada Publishing, 2001. ISBN 978-80-247-2721-9.
  • Kareš,J. Drlíková,M. Brabcová,I. Moderní metody v řízení. ZSF JCU ČB.2006. Praha: Grada Publishing, 1996. ISBN 80-7040-852-9.
  • HOET, U. -SCHWARZ, W. Qualitätstechniken für die Dienstleistung. München, 2002. ISBN 3-446-19007-4.
  • HESKETT, J.,L., SASSER, W.,E., HART, CH.,W.,L. Služby - cesta k úspěchu. Praha, 1994. ISBN 80-85605-36-8.
Vyučovací metody

Monologická (výklad, přednáška, instruktáž), Dialogická (diskuze, rozhovor, brainstorming)

Hodnotící metody

Kombinovaná zkouška, Seminární práce

Stáhnout jako PDF

MENU